Pourquoi les clients vous quittent: partie 3

Publié 22 Novembre 2018

Vous vous souvenez de l’article de la semaine dernière ? 14 % des clients qui vous quittent le font parce qu’ils sont mécontents du service. Et bien voici la suite.

Dans un environnement concurrentiel, renouvellement et différentiation sont les maîtres-mots, et offrir un service de premier ordre à vos clients est à coup sûr une des clés de la réussite. 

Rappelez-vous :

« La confiance vient au pas mais repart au galop. »

Voici une nouvelle clé pour stimuler le pas de la confiance sans qu’elle reparte au galop.

  • Optimalisez chaque point de contact avec la clientèle 

La plupart de vos points de contact sont sous votre contrôle et donc, pour maximiser l’expérience client, il ne tient qu’à vous de les optimaliser, les rendre cohérents et en ligne avec les attentes de la clientèle.

Mais à propos, qu’est-ce qu’un point de contact ? Les points de contact sont les moments et endroits où les clients sont en contact avec vous, avant, pendant et après la consultation.

Quelques exemples de points de contact ? 

  • Votre site web
  • Votre page Facebook
  • Votre « résultat » sur Google et les avis qui y sont liés
  • Votre « résultat » sur les sites de recherche de vétérinaires, par exemple celui-ci.
  • Etc…

Et aussi :

  • Vous-même (eh oui !)
  • Votre assistant(e) qui accueille les clients et répond au téléphone
  • Vos clients satisfaits qui, via le bouche-à-oreille, sont probablement vos meilleurs ambassadeurs
  • La façade de votre cabinet
  • Toutes les pièces de votre cabinet auxquelles les clients ont accès (la salle d’attente, la salle de consultation par exemple)
  • Etc…
Comment identifier vos points de contact ?

Tout simplement en vous mettant à la place du client. Votre animal est malade et vous cherchez un vétérinaire. Comment procédez-vous ? Vous demandez à votre voisin, vous surfez sur Google, vous consultez un site de recherche de vétérinaires ? En tant que propriétaire d’un animal, qu’attendez-vous de votre vétérinaire en matière de services ? Etc…

 

A bientôt pour une autre série de conseils.