La mauvaise éducation des clients, un problème croissant

Publié 29 Septembre 2022

Les mauvaises manières envers le personnel vétérinaire entraînent des niveaux plus élevés d'anxiété et de dépression, ainsi qu'à un risque accru d'épuisement professionnel, et peuvent inciter certains à remettre en question leur avenir dans la profession.

Dirigée par des psychologues de l'Université d'Aberdeen, une étude a examiné l'incivilité des clients et des collègues envers les vétérinaires et les assistant(e)s vétérinaires au Royaume-Uni et en Irlande.

La recherche fait suite à des études antérieures qui ont mis en évidence les clients agressifs comme un facteur de stress pour les vétérinaires travaillant seuls, en particulier lorsqu'ils travaillent sur appel ou la nuit.

L'étude récente est basée sur un questionnaire qui a examiné l'impolitesse des clients et des collègues et complété par 252 employés vétérinaires.

Le Dr Amy Irwin de Faculté de Psychologie de l'Université d'Aberdeen a dirigé la recherche. « Des études précédentes ont examiné les incidents d'agression, mais nous voulions établir l'impact d'un comportement indésirable de faible niveau mais plus régulier envers les vétérinaires, comment cela affecte leur travail et leur santé mentale, et comment ils peuvent être soutenus. »

La première étude a mis en évidence l'importance du comportement des clients, les vétérinaires rapportant que le fait de subir plusieurs cas d'impolitesse des clients pouvait les amener à s’éloigner des clients, soit par des heures de travail réduites ou des engagements de garde, soit par un changement d'orientation de carrière. 

« Avec des rapports montrant que plus de trois millions de ménages britanniques ont acquis un animal de compagnie depuis le début de la pandémie, les vétérinaires subissent une pression accrue. Les clients eux-mêmes pourraient également rencontrer des difficultés, soulignant l'aspect financier de la prestation de soins vétérinaires comme un domaine sensible, avec plusieurs participants décrivant des incidents qui ont commencé lorsque le client a reçu la facture des soins. Les participants ont suggéré que ce type de réaction pourrait parfois être basé sur la culpabilité du client, lorsqu’il choisit de ne pas continuer ou refuse un traitement, parce qu’il ne peut pas se le permettre financièrement », indiquent les auteurs.

Cependant, bien qu'ils aient reconnu que les comportements négatifs des propriétaires d'animaux de compagnie découlaient souvent de circonstances difficiles, les vétérinaires ont signalé que l'impolitesse envers eux avait toujours un impact néfaste, en particulier lorsqu'ils estimaient qu'eux-mêmes ou leurs compétences professionnelles étaient les cibles.

Irwin ajoute : « Nous avons constaté que l'identité de soi en tant que professionnel vétérinaire, liée au désir de protéger et d'aider les animaux, était un facteur contribuant aux réponses à l'incivilité. Lorsque ce désir était contesté ou que le vétérinaire était blâmé pour un mauvais résultat, cela a eu un impact négatif. »

Les résultats montrent que le personnel vétérinaire peut être victime d'impolitesse de la part des clients et des collègues avec des effets mitigés. L'impolitesse du client était liée à une augmentation de l'anxiété et du risque d'épuisement professionnel, ce qui pourrait s'expliquer par le concept de travail émotionnel dans lequel le personnel vétérinaire doit fournir un « service professionnel avec le sourire » même si le client se comporte de manière inappropriée.

La faible éducation des pairs plus âgés était liée à une plus faible satisfaction au travail et à une probabilité plus élevée de démissionner. Les ASV, en particulier, risquent davantage de quitter la pratique ou même leur profession s’ils/elles n'ont pas le soutien de leur organisation.

Des études recommandent un certain nombre d'actions pour réduire l'impact de l'incivilité sur les vétérinaires, notamment la création d'un environnement de travail favorable en encourageant le personnel à discuter des incidents pour obtenir le soutien de ses collègues et la création de procédures de mécanismes de soutien, telles que des procédures pour le traitement des clients inciviques, des protocoles pour ajouter des collaborateurs supplémentaires et ainsi, leur réattribuer les consultations afin de donner aux vétérinaires un temps de récupération après une incivilité.