Comment gérer les avis négatifs sur Internet ?

Publié 04 Septembre 2019

Un client mécontent a rédigé un avis négatif à votre sujet sur Internet, par exemple sur Google. Que faire ?

Deux possibilités s’offrent à vous : soit vous répondez directement en ligne, soit vous prenez contact avec l’auteur – s’il est identifiable – pour éventuellement lui demander des explications, voire de retirer sa publication.

Quelle que soit l’option que vous choisissez, un seul mot d’ordre : aucun temps à perdre, réagissez vite et… bien.

Focalisons-nous cette semaine sur la première option : la réponse directe en ligne.

Si vous répondez directement en ligne à des avis ou des propos négatifs pour votre image, restez calme et donnez une réponse empathique. Cela vous évitera de mettre de l’huile sur le feu tout en améliorant votre image.

En répondant rapidement à une critique, vous en limitez l’impact. Encore une fois, rester calme, faire preuve d’ouverture et d’empathie est la devise. N’attaquez pas l’auteur. Répondez de manière pertinente, c’est-à-dire en restant focalisé sur l’objet de la critique.

  • Commencez par remercier l’auteur d’avoir émis un avis
  • Dites-lui que vous comprenez la nature de son désagrément
  • Si le désagrément est fondé, expliquez-en la cause et les solutions éventuelles
  • Si par contre la critique est infondée, exprimez votre surprise suite à la lecture de son commentaire et donnez une explication (par exemple, le détail de ce qui a été fait pour son animal s’il s’agit d’une critique sur vos honoraires ou sur la qualité de votre acte médical)
  • Invitez l’auteur à vous contacter en direct sur vos coordonnées professionnelles dans le but de trouver une solution à son problème

 

 

Photo : Pixabay – Athree23