Comment agir face à une réclamation d’un propriétaire d’animal mécontent ?

Publié 05 Novembre 2020

Depuis que l’accès à l’information est devenu plus facile grâce à Internet et aux réseaux sociaux, les propriétaires accordent de moins en moins une « foi aveugle » à leur vétérinaire.

Aujourd'hui, les propriétaires ont un meilleur accès à l'information et remettent plus souvent en question les diagnostics posés par leur vétérinaire. La confiance quasi aveugle qui régnait auparavant n’existe plus et cette situation fait augmenter le nombre de plaintes adressées aux praticiens dans l'exercice de leur profession.

Comment gérer cette situation ?

Prenons un exemple concret :

Un patient vous est présenté en consultation avec une luxation rotulienne de haut grade et une dégénérescence du cartilage due à la chronicité de la maladie.

Vous détaillez la procédure d'intervention et expliquez la situation actuelle de l’articulation en question au propriétaire, qui accepte.

Vous savez grâce à la radiographie que l'arthrose ne peut pas être résolue par cette intervention et que des séquelles peuvent subsister, mais vous n’avez pas transféré, ou vous n'avez pas su transmettre clairement l'information au propriétaire.

La chirurgie est réalisée tout à fait normalement et le patient se rétablit correctement.

Quelques semaines plus tard, le propriétaire revient très mécontent car l'animal n'a pas retrouvé une mobilité normale, il fait état d’un équilibre altéré et demande le remboursement des honoraires ou une solution au problème.

En général, la plupart des situations telles que celle-ci ont leur origine dans une mauvaise communication entre le vétérinaire et le propriétaire, et devraient être résolues calmement et en essayant de transmettre une information claire et compréhensible au propriétaire. Car si vous aviez transmis l’information correctement et s’il l’avait comprise, le propriétaire n’essayerait pas de réclamer.

Cela peut aussi se produire dans les infections dues au léchage de l'incision dans tout type de chirurgie, où les propriétaires indiqueront qu'ils n'avaient pas été informés de la nécessité d'éviter cette situation.

Alors que faire ?

  1. Ne cédez pas au chantage économique, qui implique que vous reconnaissez une éventuelle faute professionnelle.
  2. Donnez autant d'informations que possible par écrit, afin d'éviter la confusion et le typique « ils ne m'ont rien dit, comment pourrais-je savoir ? ».
  3. Agissez toujours dans les règles de l’art, pour qu’en cas de réclamation dans le domaine de la responsabilité professionnelle, vous puissiez démontrer dans le rapport d'expertise délivré par l'expert vétérinaire que tout s'est déroulé correctement. Vous avez une obligation de moyens, mais pas de résultats.